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Manual y Protocolos de Servicio al Ciudadano

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Manual y Protocolos de Servicio al Ciudadano

Nuestra guía para una atención digna, cálida y eficiente.

Introducción

De acuerdo con el artículo 2 de la Constitución Política de Colombia, uno de los fines esenciales del Estado es servir a la comunidad y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes de los ciudadanos. En línea con este mandato, y atendiendo a las políticas nacionales de servicio al ciudadano (CONPES 3785 de 2013), la Alcaldía de San Martín de los Llanos establece el presente manual. Este documento es la hoja de ruta para todos los servidores públicos y colaboradores de la administración municipal, con el propósito es estandarizar y mejorar la manera en que interactuamos con nuestros ciudadanos, asegurando que cada persona reciba una atención digna, cálida, eficiente y de calidad.

Objetivos

Objetivo General

Establecer los protocolos de servicio al ciudadano como la herramienta fundamental que guíe la relación entre la Alcaldía y la ciudadanía, garantizando el suministro de información oportuna y confiable, y promoviendo acciones de mejora continua.

Objetivos Específicos

Fortalecer las habilidades y destrezas de los servidores públicos en la atención al ciudadano.
Promover una cultura de servicio enfocada en atender y valorar las necesidades de la ciudadanía.
Divulgar los derechos y deberes de los ciudadanos, así como los canales de atención.
Garantizar el cumplimiento de los términos legales para la gestión de PQRSDF.

Canales de Atención

Canal Presencial

Carrera 5 N° 4-75, Barrio Fundadores.

Canal Telefónico

(+57) 3142952746

Canal Virtual

sanmartin-meta.gov.co

Protocolos de Atención

Protocolo de Atención Presencial

Presentación Personal: Portar el carné de identificación visible.
Puesto de Trabajo: Mantener el espacio limpio y ordenado.
Contacto Inicial: Saludar amablemente, establecer contacto visual y presentarse.
Durante el Servicio: Escuchar con atención, usar lenguaje claro y respetuoso.
Finalización: Verificar que la información fue clara y despedirse amablemente.

Protocolo de Atención Telefónica

Contestar con Prontitud: Atender antes del tercer timbre.
Saludo Estandarizado: "Buenos días/tardes, Alcaldía de San Martín, habla [Su Nombre], ¿en qué le puedo servir?".
Escucha Activa: Prestar atención y tomar notas si es necesario.
Transferencia de Llamadas: Informar al ciudadano antes de transferir la llamada.
Finalización: Agradecer la llamada y permitir que el ciudadano cuelgue primero.

Protocolo de Atención Virtual

Correo y PQRSDF: Redactar con buena ortografía, en tono respetuoso y responder dentro de los términos legales.
Redes Sociales: Orientar las solicitudes formales al correo o formulario web. Responder comentarios de forma respetuosa.

Derechos de Petición (Ley 1755 de 2015)

Toda petición deberá resolverse dentro de los siguientes plazos:

Interés general o particular: 15 días hábiles.
Solicitud de documentos: 10 días hábiles.
Consultas a autoridades: 30 días hábiles.

Directorio de Correos Electrónicos

Secretarías

Despacho	alcaldia@sanmartin-meta.gov.co
Secretaría de Gobierno	gobierno@sanmartin-meta.gov.co
Secretaría de Planeación	planeacion@sanmartin-meta.gov.co
Secretaría Financiera	tesoreria@sanmartin-meta.gov.co

Direcciones y Oficinas

Almacén	almacen@sanmartin-meta.gov.co
Ventanilla Única	contactenos@sanmartin-meta.gov.co
Comisaría de Familia	comisariadefamilia@sanmartin-meta.gov.co
Contratación	contratacion@sanmartin-meta.gov.co
Control Interno	controlinterno@sanmartin-meta.gov.co
Cultura	cultura@sanmartin-meta.gov.co
Deportes	deportes@sanmartin-meta.gov.co
Hidrocarburos	hidrocarburos@sanmartin-meta.gov.co
Impuestos	impuestos@sanmartin-meta.gov.co
Inspección de Policía	inspecciondepolicia@sanmartin-meta.gov.co
Obras Públicas	obraspublicas@sanmartin-meta.gov.co
Presupuesto	presupuesto@sanmartin-meta.gov.co
Programas Sociales	programasociales@sanmartin-meta.gov.co
Salud	salud@sanmartin-meta.gov.co
Sisbén	sisben@sanmartin-meta.gov.co
Víctimas	victimas@sanmartin-meta.gov.co

Carta de Trato Digno al Ciudadano

Derechos de los Ciudadanos

A presentar peticiones respetuosas.
A ser tratado con respeto y dignidad.
A conocer el estado de sus trámites.
A recibir atención especial y preferente si es necesario.

Deberes de los Ciudadanos

Obrar conforme al principio de buena fe.
Acatar la Constitución y las leyes.
Observar un trato respetuoso.
Ejercer con responsabilidad sus derechos.

Seguimiento y Mejora

La Oficina de Control Interno realizará un seguimiento semestral al cumplimiento de este manual a través de encuestas de satisfacción, ciudadano incógnito y revisión de PQRSDF para definir planes de mejora.

Glosario

Calidad:: Es el grado en el que se cumple con los requisitos, entendiendo por requisito la "necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria".
Canales de Atención:: Son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia.
Discapacidad:: Término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar.
Servidor Público:: Persona con una vinculación laboral al Estado, que ejerce funciones públicas que están al servicio del estado y de la comunidad.

Marco Normativo

Constitución Política de Colombia de 1991.
Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo).
Ley 1755 de 2015 (Regula el Derecho de Petición).
Decreto 1166 de 2016 (Sobre peticiones verbales).
Documento CONPES 3785 de 2013 (Política Nacional de Servicio al Ciudadano).

Consulte el Documento Completo

Descargue la versión oficial del Manual y Protocolos de Servicio al Ciudadano en formato PDF.

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